Numara Software White Papers

Service Desk White Papers

  • Anatomie de la réussite d'un centre de services basé sur le Web : neuf éléments à considérer lors de l'utilisation d'Internet

    Les pressions provenant de la concurrence et les temps économiques difficiles forcent les entreprises à en faire plus avec moins. Ces contraintes affectent tous les secteurs d'activité et se répercutent dans les petites et les grandes entreprises. Afin de demeurer compétitif, voire pour survivre, vous devez trouver des moyens d'améliorer les services et le soutien. S'il est doté de la technologie appropriée, un centre de services basé sur le Web peut permettre d'atteindre ces objectifs et de centraliser un ensemble d'autres processus d'affaires.

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  • Atteindre de l'excellence du service dans toute l'entreprise

    Le service de soutien représente la voix et le visage de l'entreprise pour sa clientèle. Par contre, lorsque le problème d'un client exige l'action d'autres services, l'équipe de soutien en perd souvent le contrôle ainsi que sa visibilité. Si le problème du client n'est pas résolu avec diligence, sa satisfaction et sa loyauté s'en trouveront affectées. C'est pourquoi le service de soutien doit pleinement assumer son rôle de principal contact auprès du client et prendre le contrôle de l'expérience client, y compris dans le cas de problèmes transmis à d'autres services.

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  • Automatisation flexible du centre de services : fourniture de services de qualité sans complexité

    Lisez le présent document technique dès maintenant afin de découvrir comment vous pouvez offrir des services de qualité sans complexité, par le recours à une automatisation concrète et flexible de la gestion des services et à des pratiques d'excellence reconnues.

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  • Catalogue des services : amélioration drastique de la relation TI-entreprise

    Pour de trop nombreux utilisateurs des TI, l'interaction avec les services techniques est considérée avec autant d'appréhension qu'une visite chez le dentiste. Tout autant les utilisateurs que les membres des services techniques éprouvent une frustration considérable et vivent de nombreux échecs lorsque vient le temps de demander ou de livrer ce qui est requis. Le présent document technique ENTERPRISE MANAGEMENT ASSOCIATES® (EMA) présente le Catalogue des services, qui s'ajoute à la bibliotheque sur l'infrastructure des technologies de l'information (ITIL). Il présente également le Catalogue des services comme un outil essentiel pour les équipes de soutien pratique en TI et des clients afin d'aider à réduire les coûts, à améliorer la qualité et à aligner les activités des TI avec les besoins de l'entreprise.

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  • Comment assurer une expérience client unifiée grâce à la solution entièrement basée sur le Web Numara FootPrints pour eService

    Il est bien connu qu'un service à la clientèle en tout temps excellent procure aux entreprises un avantage stratégique. Le secret consiste à identifier la solution appropriée d'automatisation du service à la clientèle, particulièrement une solution qui offre une fonctionnalité multivoie ou d'eService, tout en prenant en charge et en optimisant les processus d'affaires existants.

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  • Comment les entreprises de taille moyenne peuvent-elles améliorer la qualité du service des TI et réduire les coûts grâce à l'automatisation de la gestion des changements en TI

    L'objectif ultime de la gestion des changements consiste à aligner de façon constante les processus d'affaires et des ressources humaines avec la technologie. Durant les dernières années, cette discipline administrative s'est révélée critique pour les gestionnaires des TI dans les entreprises de taille moyenne et ce, pour trois raisons principales : le besoin d'accroître la qualité des services de TI au sein d'environnements complexes et distribués, l'apparition de normes industrielles, et la nécessité de se conformer aux réglementations des gouvernements.

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  • Faire fonctionner des systèmes CMDB pour le monde réel : qu'en est-il et par où commencer

    Le terme base de données de gestion des configurations, ou CMDB (Configuration Management Database), suggère une entité unique alors qu'en fait, la plupart des systèmes CMDB sont conçus pour évoluer et prendre en charge de multiples sources de confiance à travers différentes marques. Plusieurs comportent aussi diverses approches en matière de conciliation des données fondées sur les besoins et les objectifs. Toutefois, certains utilisateurs ne peuvent affirmer précisément si leur système est un système CMDB ou non et n'obtiendront leur « étoile dorée » que s'ils répondent à certains critères techniques prédéfinis.

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  • Gestion concrète des services de TI : services ITIL rapides, sans compromis

    Lisez ce document technique dès maintenant pour en savoir davantage au sujet des processus du cycle de vie des services ITIL v3 et sur la façon dont l'automatisation concrète des services de gestion des TI pour le monde réel vous aidera à assurer les processus ITIL dont vous avez besoin rapidement et sans compromis.

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  • Help Desk vs. Service Desk: Which one is right for you?

    Although the names are sometimes still used interchangeably, the help desk and the service desk are distinctly different. Find out which solution best fits your organizations current needs – Help Desk or Service Desk.

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  • IT Managers Struggle to Make the Right Service Desk Choice!

    Dynamic Markets Research Demonstrates that Nearly All IT Managers’ Service Desk Solutions are Creating Cost Headaches Beyond the Basic Purchase Price

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  • Le centre de services à la clientèle hébergé : rationalisation des coûts, contrôle et fiabilité

    Les services d'assistance font aujourd'hui face à des défis de même nature alors qu'ils s'efforcent d'offrir un service efficace à leurs clients internes et externes, peu importe leur taille ou leur secteur d'activité. Ils doivent composer avec des budgets réduits tout en ayant à répondre à une demande accrue de la part de leurs clients. Face à ces défis, les responsables du service à la clientèle devront peut-être recourir à de nouvelles technologies qui leur permettront de mener à bien leurs projets dans le domaine.

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  • Synchroniser les données du centre de services

    Les technologies de réseaux sans fil et cellulaires commencent à transformer les environnements des centres de services et d'assistance à la clientèle. Dans ce nouveau monde, les données ne sont plus regroupées en un même emplacement ni accessibles par l'intermédiaire d'une même application ou d'un même appareil.

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  • The Benefits of ITIL

    This document strives to clarify and provide real examples of the benefits derived by adopting and implementing ITIL. Recent market research shows that ITIL awareness and adoption is increasing worldwide, and several companies have embraced the framework to the point where tangible and intangible benefits are being realized and publicized.

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